Introduzione

La Carta dei Servizi è il documento che regola i rapporti fra le strutture che offrono servizi di pubblica utilità e l’utente. Tutte le strutture che erogano servizi pubblici sono tenute a redigerla e ad adottarla.

La Carta dei Servizi ha le seguenti finalità:

• Miglioramento della qualità dei servizi forniti
• Miglioramento del rapporto tra utente e fornitore dei servizi

Adottando la Carta dei Servizi, la Multimedica Trapanese S.r.l. assume, con un patto scritto, precisi impegni e doveri verso la propria clientela, che sarà così in grado di confrontare l’esperienza del servizio fruito con quanto dichiarato dalla stessa struttura.

La Carta dei Servizi costituisce, quindi, uno strumento per verificare l’effettiva attuazione degli impegni assunti da Multimedica Trapanese ed i risultati conseguiti. Rappresenta pertanto un forte stimolo per il miglioramento della qualità del servizio offerto all’utenza.

La Carta dei Servizi rappresenta infine un’occasione per presentare la Multimedica Trapanese e far conoscere, descrivendoli, i servizi che la stessa è in grado di erogare.

SEZIONE I
Principi fondamentali della Multimedica Trapanese

Nello svolgimento delle sue attività, la Multimedica Trapanese si impegna a garantire il rispetto dei principi fondamentali, realizzando i propri servizi con:

Professionalità

mantenendo un comportamento ispirato alla massima professionalità e alla più profonda umanità, nel rispetto della dignità della persona;

Efficienza

garantendo la regolarità, la continuità e la puntualità degli esami diagnostici;

Efficacia

assicurando l’efficacia delle prestazioni grazie alla collaborazione di eccellenti specialisti, all’utilizzo di validi strumenti diagnostici e alla formazione professionale del personale tecnico;

Diritto di scelta

rispettando il diritto di scelta degli utenti nei confronti della struttura e/o degli operatori, secondo quanto disposto dalla normativa vigente;

Riservatezza

tutelando la privacy nel corretto trattamento dei dati personali dei pazienti in ottemperanza a quanto previsto dal Reg. UE 679/2016 e dal D. Lgs. 196/2003, novellato dal D. Lgs. 101/2018 (in particolare, non vengono mai fornite telefonicamente informazioni cliniche sui pazienti);

Soddisfazione degli utenti

soddisfacendo le esigenze degli utenti e migliorando sempre la qualità dei servizi erogati alla luce della valutazione dei risultati progressivamente raggiunti;

Partecipazione

offrendo agli utenti la possibilità di esprimere un giudizio sui servizi ricevuti o di avanzare proposte o, ancora, di inoltrare reclami; il tutto attraverso la compilazione di appositi questionari;

Sicurezza della struttura

rispettando le norme relative alla sicurezza, sia per l’antincendio (con adeguati estintori portatili) sia per le vie di fuga (con chiari indicatori segnaletici).

SEZIONE II
Presentazione della Multimedica Trapanese

Struttura e attività

La Multimedica Trapanese S.r.l. è una struttura privata, convenzionata col Servizio Sanitario Nazionale solo per il servizio di diagnostica per immagini. Svolge attività ambulatoriale e diagnostico-strumentale avvalendosi di specialisti che vantano ottime competenze ed una consolidata esperienza nel loro campo. La qualità dei servizi viene garantita, inoltre, dall’utilizzo delle più sofisticate apparecchiature di nuova generazione.

Ubicazione

Multimedica Trapanese S.r.l. ha sede a Trapani, in via Scopello n. 17 – CAP 91100

E-mail

multimedicatp@pec.it

Orari

Multimedia Trapanese S.r.l. è aperta tutti i giorni: dal lunedì al venerdì, dalle ore 08:30 alle ore 19:00.

I servizi di diagnostica strumentale funzionano tutti previo appuntamento.

Politica per la qualità

Multimedica Trapanese S.r.l. si prefigge lo scopo di erogare servizi e prestazioni di diagnosi specialistica in regime ambulatoriale nel rispetto del paziente e dei suoi diritti. L’attenzione principale del Centro è rivolta, infatti, ai pazienti, i quali scelgono la struttura in assoluta libertà e nella piena consapevolezza dei servizi che la stessa può loro offrire.

L’introduzione di un Sistema di Gestione della Qualità, ispirato ai principi della norma internazionale UNI EN ISO 9001:2015, impegna Multimedica Trapanese S.r.l. in un programma di valutazione sia della coerenza dei risultati raggiunti con gli obiettivi prestabiliti sia dell’efficienza delle risorse impiegate.

Il Centro si prefigge di fornire ai propri assistiti servizi affidabili nel rispetto delle normative vigenti e conformi alle richieste. Per raggiungere tale obiettivo la Multimedica Trapanese s.r.l. dichiara i seguenti impegni:

• mantenere e rispettare nel tempo quanto disposto dalla normativa nazionale e regionale in merito all’accreditamento per le strutture sanitarie (D.Lgs 502/92 – D.A. n. 890 del 17/06/2002 – Piano Sanitario nazionale e regionale; L. R. 5/2009), nonché ottemperare alle attuali disposizioni vigenti in tema di Sicurezza;
• rispettare integralmente quanto previsto dalla “Carta dei Servizi”, sia formalmente che sostanzialmente, in merito ai servizi offerti e agli standard qualitativi garantiti;
• mantenere un costante aggiornamento del personale per garantire un alto grado di competenza professionale attraverso un programma di formazione degli operatori, affinché questi acquisiscano metodologie e strumenti indispensabili per il buon esito dei programmi di miglioramento qualitativo;
• definire, unitamente agli operatori, standard ed indicatori che possano supportare il processo di valutazione della qualità delle prestazioni e dei servizi in riferimento a tutti gli ambiti della qualità;
• promuovere, supportare e verificare i programmi di analisi e monitoraggio del livello di soddisfazione degli utenti, finalizzati all’attivazione di processi di miglioramento continuo della qualità;
• rispettare la dignità del paziente favorendo l’umanizzazione dei rapporti, che possano essere improntati alla correttezza, alla gentilezza, alla propensione all’ascolto, al dialogo e alla riservatezza;
• garantire la maggiore ospitalità ed il miglior servizio;
• migliorare le tecniche diagnostiche in riferimento alla specifica realtà sanitaria coerentemente ai processi scientifici;
• promuovere, organizzare e coordinare i corsi formativi per l’ottenimento dei crediti formativi (ECM).

La politica per la qualità viene periodicamente riesaminata dalla Direzione per valutarne l’adeguatezza in riferimento alle mutate condizioni organizzative, alle nuove tecnologie o nell’ipotesi di modifiche alla programmazione regionale e, comunque, sottoposta a verifica ed aggiornamento con cadenza almeno biennale.

SEZIONE III
Informazioni sulla struttura ed i servizi forniti

La struttura organizzativa della Multimedica Trapanese è rappresentata graficamente dall’organigramma di seguito riportato:

 

L’Amministrazione si occupa della gestione economica, giuridica e tecnica del Centro. Si interessa anche del Sistema di Qualità e dei rapporti con i pazienti. Le strutture preposte alla gestione amministrativa sono: l’Ufficio dell’Amministratore Unico, l’Ufficio Qualità (presieduto dalla D.ssa Rubino) e l’Accettazione.

Il Legale Rappresentante della Multimedica Trapanese S.r.l. è il dott. Giuseppe Venza, il quale ricopre altresì la funzione di radiologo all’interno della medesima struttura.

Anche la Direzione Sanitaria è affidata al dott. Giuseppe Venza, il quale sovrintende a tutte le attività sanitarie del Centro ed è responsabile dell’organizzazione dell’ambulatorio.

Il Personale tecnico specializzato esegue esami strumentali (radiologia medica, TAC, RMN) e periodicamente viene sottoposto ai controlli previsti dalla normativa.

N.B. Tutti gli operatori sanitari e parasanitari sono identificati da un tesserino di riconoscimento, che riporta nome, cognome e funzioni.

Guida ai servizi forniti

Multimedica Trapanese S.r.l. è dotata di apparecchiature e strumentazioni diagnostiche altamente sofisticate attraverso cui possono essere eseguite le seguenti prestazioni:

Prestazioni in convenzione

Ecografia: addominale, ginecologica, mammaria, muscolo-tendinea, tiroidea-collo.

R.M.N: encefalo, encefalo (angioRM), rachide cervicale, rachide dorsale, rachide lombo-sacrale, spalla, gomito, polso e/o mano, ginocchio, polpaccio, coscia, caviglia e/o piede, pelvi, con e senza m.d.c..

Densitometria ossea: TC densitometria ossea vertebrale.

Radiologia tradizionale: rx cranio, rx seni paranasali, rx cervicale, rx torace, rx dorsale, rx lombo-sacrale, rx bacino, rx mano, rx piede, rx anca, telecraniografia, rx braccio/gamba, rx ginocchio, rx rotula, rx spalla, rx apparato digerente.

T.A.C.: encefalo, encefalo con m.d.c., collo, collo con m.d.c., rachide cervicale, rachide dorsale, rachide lombo-sacrale, spalla, artotac della spalla, torace, torace con m.d.c., addome, addome con m.d.c., anca, bacino, ginocchio, gamba, caviglia, piede, seni paranasali, orecchio, orecchio medio, rocche e mastoidi, massiccio facciale, angiotac.

Prestazioni a pagamento

Ecografia: anca, endocavitaria, testicolare.

R.M.N.: colangio RM, addome, mammografia con m.d.c., prostata multiparametrica con m.d.c., defeco RM, entero RM, cardio RM.

Densitometria ossea: DEXA TM mineralometria vertebrale, morfometria vertebrale.

Cardiologia: ecocardiografia, ECG, ECG da sforzo, ECG holter, holter pressorio.

Radiologia tradizionale: ortopantomografia, clisma opaco a doppio contrasto, urografia endovenosa, videofluorografia crico-faringo-esofagea-cardiale – D.E.X.A.

T.A.C.: arcata dentaria, dentascan, temporo-mandibolare, endoscopia virtuale.

Eco-color doppler: addominale, vasi epiaortici, vasi periferici, vasi spermatici e penieni.

SEZIONE IV
STANDARD DI QUALITA', IMPEGNI E PROGRAMMI

Indicatori e standard di qualità

Gli indicatori e gli standard definiti in questa sezione costituiscono un punto di riferimento per gli utenti e, al tempo stesso, una dichiarazione del livello di qualità del servizio offerto da Multimedica Trapanese e del conseguente impegno al suo continuo miglioramento.

Personalizzazione/Umanizzazione

Fattore di qualità	Indicatore di qualità	Standard di qualità
Accoglienza all’ingresso	Presenza di personale altamente qualificato e cortese nei confronti degli utenti	Partecipazione periodica  del personale infermieristico a corsi e seminari sulla qualità
Semplicità nelle procedure di accesso ai servizi offerti	Possibilità di prenotare le visite specialistiche tramite telefono	Possibilità di prenotare telefonicamente dalle ore 08:30 alle ore 19:00 dei giorni feriali
Identificazione degli operatori	Tutto il personale a diretto contatto con gli utenti indossa targhette identificative	Numero di dipendenti che indossano le targhette identificative/numero totale personale = 100%

 

Diritto di informazione

Fattore di qualità	Indicatore di qualità	Standard di qualità
Informazioni generali sui servizi	Presenza di un opuscolo informativo sui servizi e sulla struttura	Disponibilità permanente
Soddisfazione dei clienti	Predisposizione di strumenti per la rilevazione della soddisfazione dei clienti	Presso l’accettazione sono sempre disponibili i questionari per la rilevazione del grado di soddisfazione dei clienti

 

Accesso alle prestazioni

Fattore di qualità	Indicatore di qualità	Standard di qualità
Refertazione	Giorni occorrenti per il ritiro dell’esame refertato	Da 0 a 5 gg. lavorativi

 

Accettazione

Fattore di qualità	Indicatore di qualità	Standard di qualità
Tempi di risposta alla richiesta degli utenti per prestazioni in convenzione	Tempo intercorrente tra prenotazione ed erogazione prestazione in convenzione	Max 2 mesi
Tempi di risposta alla richiesta degli utenti per prestazioni a pagamento	Tempo intercorrente tra prenotazione ed erogazione prestazione a pagamento	Da 0 a 5 gg. lavorativi
Tempi di attesa tra data prevista e data di erogazione prestazione	Scostamento medio tra data prevista e data erogazione prestazione	0

 

Comfort degli utenti

Fattore di qualità	Indicatore di qualità	Standard di qualità
Pulizia degli ambienti	Pulizia  di ambulatori, sale d’attesa, servizi igienici, corridoi e uffici	N. 1 pulizia al giorno

 

Verifica della qualità

La realizzazione degli obiettivi di qualità che si prefigge la Multimedica Trapanese S.r.l. è sottoposta a continue verifiche non solo da parte del personale medico e paramedico, ma anche e, soprattutto, da parte degli organismi qualificati nel settore.

Tali rivelazioni consentono di migliorare le prestazioni e contribuiscono ad eliminare eventuali fattori di non conformità di servizio o inevitabili deficienze a livello organizzativo.

A ciò si aggiungono le verifiche dei pazienti, i quali attraverso reclami o appositi questionari possono esprimere liberamente le loro osservazioni o il loro gradimento in ordine all’erogazione dei servizi di diagnosi strumentale e alla funzionalità organizzativa della struttura.

Impegno della Multimedica Trapanese S.r.l. è anche il miglioramento degli standard qualitativi attraverso l’analisi di indicatori, i cui risultati costituiscono lo strumento per il miglioramento continuo.

SEZIONE V
Meccanismi di tutela e verifica

Reclami

Tutti gli utenti possono presentare osservazioni, segnalazioni, proposte o reclami contro gli atti o i comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale. Gli utenti possono esercitare il proprio diritto mediante:

compilazione del questionario di soddisfazione dell’utente, disponibile nella zona Accettazione e nei locali di attesa della struttura;

• lettera in carta semplice, indirizzata alla Direzione;
• segnalazione diretta al Responsabile Qualità (telefonica o via fax al numero 0923 27113; a mezzo pec all’indirizzo multimedicatp@pec.it).

Al fine, infatti, di migliorare la qualità e l’efficienza dei servizi offerti, Multimedica Trapanese S.r.l. mette a disposizione degli utenti appositi questionari indirizzati a rilevare il grado del loro soddisfacimento relativamente a:

Caratteristica del servizio	Indicatore	Standard
Gamma di offerta	Percentuale di utenti  soddisfatti (da questionario)	90%
Tempi di attesa delle liste di prenotazione		90%
Comfort dei locali		90%
Professionalità e cortesia degli operatori addetti all’Accettazione		90%
Rispetto della Privacy		90%
Completezza ed esaustività delle informazioni ricevute sulla preparazione alla visita/esame		90%
Tempi di attesa per l’esecuzione della visita/esame		90%
Competenza del personale medico e paramedico		90%
Chiarezza del personale medico e paramedico nella spiegazione della diagnosi/terapia		90%
Esperienza complessiva presso la nostra Struttura		90%

Gli indicatori – obiettivo sono sottoposti a continuo monitoraggio e sono aggiornati ogni  anno nell’ottica del miglioramento continuo del servizio offerto.

Presso l’Accettazione della struttura sono situate delle cassette adibite alla raccolta delle segnalazioni suddette, che verranno inoltrate alla Direzione e, per quanto di competenza, all’Ufficio Qualità, il quale provvederà ad inviare all’utente, entro il termine di 30 giorni previsto dalla normativa, una risposta: essa sarà conclusiva, se si tratta di problematiche di veloce risoluzione; interlocutoria, in attesa di ulteriori verifiche e/o informazioni, per situazioni che richiedano una maggiore attenzione. Al termine degli opportuni accertamenti, verrà inviata all’utente una risposta adeguatamente motivata, qualora il questionario sia stato compilato in forma nominativa.

Il questionario compilato (anche in forma anonima) viene restituito al personale dell’Accettazione in fase di consegna del referto o inserito nelle apposite cassette situate nelle sale d’attesa. La Multimedica Trapanese S.r.l. analizzerà le risposte dei questionari per le successive considerazioni.

Attenzione focalizzata all’utente

La Multimedica persegue l’obiettivo della massima soddisfazione del cliente e ritiene che la comprensione dei requisiti del cliente sia di fondamentale importanza per l’intero processo di gestione per la qualità del servizio. Tale intento viene perseguito attraverso:

• l’identificazione delle proprie parti interessate
• l’individuazione delle esigenze/aspettative di tutte le parti interessate
• la traduzione di tali esigenze/aspettative in requisiti

In generale, i requisiti di carattere organizzativo, gestionale e tecnico-professionale relativi alle prestazioni erogate sono:

• definiti dal legislatore a livello nazionale e regionale (requisiti cogenti)
• precisati dai documenti contrattuali sottoscritti con l’ASL di appartenenza
• definiti/specificati da atti aziendali (deliberazioni e regolamenti sulle modalità di accesso e di erogazione delle prestazioni, protocolli terapeutici ricavate dalla letteratura di riferimento e da indicazioni di società scientifiche, ecc.)

La definizione dei rapporti con i livelli istituzionali (ASL, Regione, Ministero, ecc.) sono direttamente gestite dalla Direzione (convenzioni/autorizzazioni); la stessa analizza i dati ricavati dal monitoraggio delle attività ed, in funzione dei risultati ottenuti, effettua tutte le azioni necessarie per il miglioramento dei propri processi di erogazione dei servizi.